政府部门的热线和便民电话有什么区别？

政府便民服务热线是12345。12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。

市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

12345行政服务热线资料库里约有一万多份资料，话务员接到来电后，首先会在资料库中查询，有答案便可现场答复，没有规范答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员，处理人员向相关责任部门寻求规范答案后，将在3日内电话答复来电人。

对投诉或建议性质的市民来电，行政服务热线按照《信访条例》规定和“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上传送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关在规定期限内答复来电人，并按要求告知行政服务热线机构。重要或复杂的投诉和建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。