客户管理制度

客户管理制度

客户管理，可以大致分为会员管理和客户服务管理。

（一）会员管理：

在直营店消费的顾客，通过我们的销售引导，争取使顾客成为我们的会员，实行会员制管理。建立顾客会员制是直营店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高直营店的知名度，保证直营店的营业收入有极大帮助。

☆注： “2 ：8定律”——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。而这20%的顾客一定是我们的忠诚顾客、即会员。

会员制度概述

为了更好地实现对顾客的服务，本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则，将在所有优车卡酷直营店和连锁店中推行会员卡消费制度，凡是持会员卡在优车卡酷连锁网络消费的顾客将享受到会员待遇并获得优车卡酷为会员推出的所有优惠及增值服务。

2．会员的管理

会员卡分金卡、银卡、普通卡、非会员公共卡。每次会员消费，出示所持会员卡，可以享受相应级别的会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等。会员卡在使用周期完结后，应办理蓄费，以保证会员资格的有效。客服人员定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改。

3．会员促销

常用会员促销方法：

（1）会员卡设有消费积分制度，积分可以换取商品或相应服务。

（2）新品通知（电话或DM）

（3）特殊时间段通知（如新品上市、促销活动时）

（4）会员活动：如会员联谊会等

4．会员制度及会员卡使用办法

详情请参阅《会员手册》

客户服务的管理

1．服务黄金数字：

☆一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；

☆ 94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；

☆ 当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；

☆ 顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；

☆ 妥善处理顾客的抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。

☆ 你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；

上述的例子不用详细解释，我们都可以看出客户售后服务的重要性，也能够看到善待一为老客户的价值所在。

2．客户服务的三大关键环节：

（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：

A　接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

B　接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；

C　接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；

D　接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；

E　接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；

F　接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；

G　接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；

H　接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。

（2）解说及回答：

A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；

B 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；

C 不讲多余的话，不罗嗦；

D不夸大其辞，不吹牛诓骗；

E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；

F 发语应因人而异，不使用方言土语。

（3）退换服务：

实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。